電力行業(yè)論文范文一：電力行業(yè)金融風(fēng)險管理論文

一、電力行業(yè)所面臨的金融風(fēng)險的理論分析

電力行業(yè)所面臨的金融風(fēng)險按照不同的驅(qū)動因素可以分為市場風(fēng)險、信用風(fēng)險、操作風(fēng)險和財務(wù)風(fēng)險。其中匯率、利率等金融市場變量的變化或波動而引起的指的是市場風(fēng)險，在日常生活中由于電力企業(yè)涉及到的原材料和機(jī)電等產(chǎn)品是受到進(jìn)出口業(yè)務(wù)比較多的，其要更多的關(guān)注匯率波動的變化，對此帶來的影響。由于市場利率水的變動而引起企業(yè)未來收益的變化的不確定性是利率風(fēng)險，很多電力企業(yè)都是通過銀行借貸來進(jìn)行融資，由于很多用戶付款不及時造成了電力企業(yè)無法及時讓款項到賬，這就會影響電氣日常現(xiàn)金流的流動，如果這些呆賬、壞賬一旦形成就十分不李云上游電力企業(yè)的經(jīng)營，進(jìn)而就會使得整個行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈爆發(fā)行業(yè)信用危機(jī)，影響和危害巨大。由于內(nèi)控機(jī)制不健全所產(chǎn)生的違規(guī)操作行為的可能性指的是電力行業(yè)的操作風(fēng)險，操作風(fēng)險大部分是和內(nèi)部控制制度的建設(shè)聯(lián)系起來的，虛假的財務(wù)報告、不真實的會計信息、電力項目投標(biāo)的商業(yè)賄賂等各種違規(guī)行為是操作風(fēng)險導(dǎo)致的結(jié)果。這又主要是由于相關(guān)的監(jiān)管機(jī)制不到位，沒有嚴(yán)格、完善的審計監(jiān)督體制就不能有效形成相關(guān)的制度約束，自然在執(zhí)行上也會存在很多的問題。

二、我國電力行業(yè)金融風(fēng)險管理的現(xiàn)狀及問題

(一)沒有在電力行業(yè)形成長期的金融風(fēng)險管理觀念

由于金融類企業(yè)的其經(jīng)營的產(chǎn)品多和金融投資息息相關(guān)，但是電力企業(yè)作為非金融企業(yè)其主要經(jīng)營的產(chǎn)品與之有十分巨大的區(qū)別。在現(xiàn)實工作中，很對電力企業(yè)的相關(guān)上級和領(lǐng)導(dǎo)沒有足夠的意識到金融風(fēng)險管理的好壞對企業(yè)的重要性，在日常的工作中對這一塊就存在一些盲區(qū)和不足。這主要表現(xiàn)在兩個方面:首先，是沒有足夠的金融風(fēng)險防范觀念，對于金融風(fēng)險對企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的重要影響很多電力企業(yè)管理者沒有足夠的認(rèn)識。在企業(yè)風(fēng)險管理的過程中沒有充分的重視金融風(fēng)險管理。然后表現(xiàn)在對金融風(fēng)險的認(rèn)識能力上，在金融知識的積累方面很多的電力企業(yè)管理人員缺乏，從而不能讓相關(guān)的專業(yè)人士對企業(yè)實現(xiàn)有效的金融風(fēng)險管理。

(二)在金融風(fēng)險避險工具方面很多電力企業(yè)沒有足夠的了解

金融類企業(yè)在進(jìn)行日常管理中主要追求收益，而非金融企業(yè)則并非如此，尤其在中國作為壟斷的電力行業(yè)，電力企業(yè)在金融管理過程中的主要目標(biāo)是實現(xiàn)保值。目前在電力行業(yè)沒有充分的應(yīng)用用于防范金融市場風(fēng)險的套期保值工具。一方面電力企業(yè)的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對金融風(fēng)險管理的重要性認(rèn)識不深刻全面，導(dǎo)致自己的認(rèn)識盲區(qū)，從而帶動下面員工也是這種狀態(tài);另外一個方面則是，商業(yè)銀行所提供的金融衍生產(chǎn)品過分單一，這又主要是因為我國當(dāng)前金融市場整體發(fā)展不協(xié)調(diào)造成的。

(三)信用風(fēng)險控制工具的可靠性太差

在國內(nèi)電力企業(yè)中目前還沒有進(jìn)行有效的商賬管理，在國內(nèi)剛剛形成企業(yè)資信評估的觀念，高銷售額是很多電力企業(yè)主要追求的目標(biāo)，在訂單簽署之前并沒有對客戶進(jìn)行信用狀況的調(diào)查，這就會造成收款時的各種問題。另外，只有有限的渠道幫助企業(yè)獲取客戶和供應(yīng)商信用狀況，這主要是因為我國還沒有成熟的信用評級體制，沒有完善的評級機(jī)制，這樣就會使電力企業(yè)在對自己的客戶劃分信貸等級存在一定的困難。

(四)沒有將電力行業(yè)金融風(fēng)險管理的內(nèi)控體系的作用充分發(fā)揮出來

傳統(tǒng)的國有工業(yè)企業(yè)構(gòu)成了我國主要的電力支柱企業(yè)，改革開放以來的股份制對于我國的制度建設(shè)有很強(qiáng)的促進(jìn)作用，但是目前我國的電力企業(yè)在金融風(fēng)險的評估、審計方面還沒有較強(qiáng)的能力。總的來說，電力企業(yè)的內(nèi)控功能弱化以及內(nèi)部審計功能弱化造成了風(fēng)險管理責(zé)任的弱化，這樣就無法有效的提升風(fēng)險管理能力。其中內(nèi)部審計部門存在審計人員工作素質(zhì)不高，能力不強(qiáng)，工作狀態(tài)懶散等問題，造就當(dāng)前國有企業(yè)內(nèi)部審計功能弱化的主要表現(xiàn)。

三、建設(shè)我國電力行業(yè)金融風(fēng)險管理的主要措施

(一)通過電力企業(yè)經(jīng)營管理理念的轉(zhuǎn)變增強(qiáng)金融風(fēng)險管理意識

要加強(qiáng)我國電力企業(yè)金融風(fēng)險管理就必須要轉(zhuǎn)變原有的傳統(tǒng)觀念，應(yīng)當(dāng)像重視生產(chǎn)經(jīng)營風(fēng)險一樣重視金融風(fēng)險管理，應(yīng)當(dāng)從全局的角度長期的進(jìn)行金融風(fēng)險管理工作。因此企業(yè)的管理人員應(yīng)做好風(fēng)險管理文化的帶頭作用，通過險管理方面的培訓(xùn)和溝通來逐步的增強(qiáng)風(fēng)險意識，這樣能夠使員工不斷的從經(jīng)驗中吸取教訓(xùn)。同時在金融風(fēng)險管理文化宣傳方面電力企業(yè)也要加強(qiáng)，企業(yè)文化對于員工的影響是潛移默化的，任何一個員工都會受到自身企業(yè)文化的熏陶。

(二)對電力行業(yè)金融風(fēng)險管理組織機(jī)構(gòu)的建設(shè)進(jìn)行完善

應(yīng)當(dāng)對金融風(fēng)險管理組織機(jī)構(gòu)建設(shè)進(jìn)行完善，主要包括規(guī)范相關(guān)部門的管理責(zé)任，引進(jìn)和培養(yǎng)合格的風(fēng)險管理專業(yè)人才等，這樣能夠使電力企業(yè)管理及時的作出風(fēng)險控制決策，對企業(yè)金融風(fēng)險管理的具體職責(zé)進(jìn)行明確。

(三)完善電力企業(yè)金融風(fēng)險管理工具

通過電力企業(yè)金融風(fēng)險管理工具的完善來提高企業(yè)的風(fēng)險管理人力是很重要的，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)在與金融企業(yè)合作的過程中通過對金融衍生工具的充分應(yīng)用來規(guī)避相應(yīng)的風(fēng)險。另外，也需要電力企業(yè)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)足夠重視這一塊的建設(shè)，堅持對形式的把握，不斷的改進(jìn)相關(guān)的制度完善，加強(qiáng)電力行業(yè)金融風(fēng)險管理的控制制度建設(shè)，是金融風(fēng)險管理部門有效的對電力企業(yè)的金融風(fēng)險進(jìn)行管理。

四、總結(jié)

綜上所述，針對當(dāng)前我國電力企業(yè)金融風(fēng)險管理中所出現(xiàn)的各種問題應(yīng)當(dāng)及時的采取有效的措施進(jìn)行解決，在增強(qiáng)金融風(fēng)險管理意識的基礎(chǔ)上完善相應(yīng)的金融風(fēng)險組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，同時還要完善電力企業(yè)金融風(fēng)險管理工具的運(yùn)用，同時也要加強(qiáng)對電力企業(yè)金融風(fēng)險的管理和相關(guān)的制度完善落實都對電力企業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展具有重要作用。

電力行業(yè)論文范文二：電力行業(yè)客戶服務(wù)能力提升措施及工作建議

某航空公司熱線號碼已實現(xiàn)全國互聯(lián)互通。當(dāng)身處多個城市的旅客拔打電話要求送票時，工作人員只要輕輕點(diǎn)擊機(jī)票配送系統(tǒng)，幾秒鐘內(nèi)就可將顧客的機(jī)票預(yù)訂信息及配送需求傳遞至所需送票城市的配送部門。航空公司的客戶接觸環(huán)節(jié)少、流程簡單，提供多種渠道、多種方式訂改簽機(jī)票和登機(jī)，業(yè)務(wù)辦理過程簡單便捷。另外，航空公司的差異化服務(wù)明顯，為會員注重提供增值服務(wù)，如匯聚社交媒體，提供增值資訊服務(wù);匯聚旅行、貨運(yùn)、酒店、租車、購物、餐飲、休閑等各類相關(guān)信息。服務(wù)過程中，注重提供人性化服務(wù)，如飛機(jī)免打擾服務(wù)等。

競爭性行業(yè)服務(wù)實踐經(jīng)驗

1客服熱線實現(xiàn)區(qū)域集中式管理和信息互聯(lián)互通

部分移動、銀行、航空的客戶服務(wù)中心均采取區(qū)域集中式管理模式，實現(xiàn)了多種服務(wù)渠道統(tǒng)一接入臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務(wù)支撐。中心區(qū)域集中式運(yùn)營、資源共享后，各單位實現(xiàn)了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程，人、財、物等資源調(diào)配靈活度都大幅提升，客戶體驗趨于“同質(zhì)化”，各項運(yùn)營指標(biāo)向好發(fā)展。

2客戶服務(wù)體系逐步實現(xiàn)精益化管理

某移動公司全過程管理堅持以“卓越服務(wù)領(lǐng)頭羊”為目標(biāo)，建立了“前中后”管理的高效服務(wù)運(yùn)營體系。業(yè)務(wù)流程和管理流程縝密，堅持閉環(huán)管理原則。某航空行業(yè)后臺服務(wù)渠道信息高度集成，客服服務(wù)系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、運(yùn)行控制系統(tǒng)、常旅客系統(tǒng)、機(jī)票配送系統(tǒng)等完美對接，實現(xiàn)信息實時共享。以上企業(yè)在信息集成、運(yùn)營支撐方面均有較高水，注重細(xì)節(jié)管理，對每個環(huán)節(jié)都盡量做到精益求精。

3打造多服務(wù)渠道為客戶提供便捷服務(wù)

各中心的電子服務(wù)渠道均較為豐富，基本以網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳三大電子渠道為主，輔以微博客服、網(wǎng)上在線客服、網(wǎng)絡(luò)互動、郵箱等渠道。如某航空公司除運(yùn)營自身服務(wù)渠道外，還集成了眾多的第三方機(jī)票代理機(jī)構(gòu)配合為客戶提供上門送票、收費(fèi)等服務(wù)，用戶獲取服務(wù)的便利性大大提升。

4重視員工關(guān)懷，注重打造服務(wù)文化

某移動客服中心開展“親情、友情、鄉(xiāng)情”的“三情”管理模式，提供心理援助，通過心靈加油站，緩解工作、生活壓力。某電話銀行中心從“、成長、工作、健康、家庭”5個方面給予“五重關(guān)愛”，堅持一年一主題的文化建設(shè)，打造團(tuán)隊的凝聚力。某航空公司倡導(dǎo)“尊重人才”，成立勞務(wù)工救助基金，開展員工救助活動，惠及勞務(wù)工、自招工和短期合同工等;設(shè)置心理援助崗位，建立心理咨詢辦公室，舉辦民航職業(yè)心理健康危機(jī)干預(yù)培訓(xùn)班等多種形式的員工關(guān)愛活動。

5客服人員晉升及激勵計劃豐富

競爭性行業(yè)呼叫中心客服人員極少數(shù)為合同制員工，大多數(shù)為勞務(wù)派遣制員工，如某移動客服中心95%的座席人員屬于勞務(wù)派遣制員工，5%屬于合同制員工;某電話銀行中心定向招聘合同制55%，勞務(wù)派遣制40%，中長期派遣制5%。為減少員工流失，各中心均根據(jù)員工表現(xiàn)，靈活地進(jìn)行精神、物質(zhì)激勵，同時，提供調(diào)崗名額、轉(zhuǎn)正名額，以樹立榜樣，挽留優(yōu)秀人才。

電力行業(yè)客戶服務(wù)能力提升措施及工作建議

1多渠道、差異化、輕型化服務(wù)，提升客戶體驗

綜合調(diào)配服務(wù)資源，在95598、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等電子服務(wù)渠道基礎(chǔ)上，繼續(xù)推出微博客服、在線客服等服務(wù)渠道，方便客戶獲取服務(wù)。研究制定客戶差異化服務(wù)策略，規(guī)范客戶經(jīng)理制，提升不同客戶群體的感知與體驗。繼續(xù)推行服務(wù)新產(chǎn)品，梳理業(yè)務(wù)流程，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，落實便民措施，減輕客戶辦事負(fù)擔(dān)。轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，95598不定期主動開展?jié)M意度調(diào)查、溫馨服務(wù)、客戶抱怨消除等工作，為企業(yè)創(chuàng)造價值。

2系統(tǒng)運(yùn)營，科學(xué)管理，繼續(xù)推行精益化管理

將精益化管理融入計劃、組織、實施、控制的每一個過程，按照“后臺服務(wù)前臺，前臺服務(wù)客戶”的思路，提升客戶服務(wù)能力。一是提升客戶服務(wù)中心調(diào)度能力，落實客戶訴求傳遞和會商機(jī)制，建立全員響應(yīng)客戶訴求的機(jī)制，形成“全員為客戶服務(wù)”的格局。二是提高客服系統(tǒng)后臺支撐能力，包括多種渠道集成交互能力、后臺數(shù)據(jù)共享及前后臺業(yè)務(wù)交互能力等。三是完善培訓(xùn)和自我學(xué)習(xí)體系，持續(xù)提升前臺服務(wù)人員技能水，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一知識庫，盡量為客戶提供同質(zhì)化的服務(wù)。四是加強(qiáng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的運(yùn)營監(jiān)控，通過質(zhì)量管控，促進(jìn)服務(wù)水持續(xù)提升。

3開展座席文化建設(shè)，履行員工關(guān)懷職責(zé)

一是開展95598客服中心文化建設(shè)工作，統(tǒng)一制定文化建設(shè)方案，打造積極向上的服務(wù)團(tuán)隊。重視班組長的能力提升，盡可能發(fā)揮其在班組團(tuán)隊文化建設(shè)中的作用，緊緊依靠班組長營造和諧向上的服務(wù)氛圍。二是完善95598座席人員的激勵措施，根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)績，分季度、半年、年度對座席人員進(jìn)行激勵。三是積極履行員工關(guān)懷職責(zé)，使員工時刻感受到企業(yè)大家庭的溫暖。

4加強(qiáng)交流，加大資源共享力度

通過加強(qiáng)交流的方式，加大資源共享力度，規(guī)避分散式管理的劣勢。一是常態(tài)交流，每半年至少開展一次客服亮點(diǎn)交流活動，交換亮點(diǎn)，互相學(xué)習(xí)，共同提高。二是鼓勵創(chuàng)新，建立“共享和貢獻(xiàn)機(jī)制”，鼓勵單位共享出各自的先進(jìn)管理經(jīng)驗，在考核績效過程中設(shè)置“貢獻(xiàn)分”作為加分項，提升各單位主動作為的動力。三是注重協(xié)調(diào)，加強(qiáng)各單位間的“結(jié)對合作”機(jī)制，以團(tuán)隊小組的形式，自選主題，實施攻克短板計劃，縮小地市間的運(yùn)營水差距。