航班延誤、旅客乘機(jī)時遭遇人身意外傷害、行李或貨物晚到……旅客碰到這些令人頭疼的情況后，航空公司到底應(yīng)該怎么補償?深圳航空公司正式實施《顧客服務(wù)指南》(試行)，在國內(nèi)民航界首次以白紙黑字的方式推出了根據(jù)不同情況對旅客進(jìn)行現(xiàn)金補償?shù)膶嵤┘?xì)則。

乘坐深圳航空公司飛機(jī)的旅客，如果因航空公司原因造成航班延誤8小時以上的，將可得到和機(jī)票票面價格同等的現(xiàn)金補償。

《深航顧客服務(wù)指南》(以下簡稱《指南》)從今日起試行，深航承諾了向顧客提供包括不正常航班現(xiàn)金補償、延誤貨物運輸補償?shù)纫幌盗薪?jīng)濟(jì)補償?shù)臈l件和標(biāo)準(zhǔn)。

首個現(xiàn)金補償標(biāo)準(zhǔn)該《指南》規(guī)定，因工程機(jī)務(wù)、航班計劃、運輸服務(wù)、空勤人員等4種屬深航公司自身原因，造成的航班延誤，最高將給予所持客票票面價格100%的現(xiàn)金補償;顧客托運的貨物，未在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)，也可獲得貨物運費20%-100%的現(xiàn)金補償。(詳見附表)

該《指南》還規(guī)定，因航班超售未能如期成行的旅客，如符合相關(guān)規(guī)定，可獲所持客票票面價格30%的補償金額。

據(jù)悉，這是國內(nèi)航空公司出臺的首個關(guān)于航班延誤的現(xiàn)金補償標(biāo)準(zhǔn)。

“行李晚到”也有補償記者看到，《指南》共17章，1.9萬字，提到經(jīng)濟(jì)補償?shù)牡胤骄陀?個方面，包括航班超售處理、行李晚到、貨物延誤、不正常航班服務(wù)、旅客人身意外傷害賠償?shù)确矫�，都是社會頗為關(guān)注的。其容量大過目前所有航空公司公布的服務(wù)承諾。

送57萬元“傷害補償”《指南》第十五章中向顧客承諾，凡乘坐深航的旅客，深航將為他們提供人身意外傷害補償保障。普通旅客賠償限額為57萬;持深航銀卡的旅客賠償限額為87萬;持深航金卡的旅客賠償限額為107萬。據(jù)悉，深航為旅客提供較高的人生意外補償保障在全國各航空公司尚屬首例。其費用無需顧客另外負(fù)擔(dān)，已包含在機(jī)票內(nèi)。

深航表示，《指南》是一次全新的嘗試，實際操作中可能會有一些仍需推敲之處，因此，將試行一個階段，公司將根據(jù)旅客反映和出現(xiàn)的情況進(jìn)行及時調(diào)整。

“其他公司應(yīng)盡快出臺補償標(biāo)準(zhǔn)”

民航總局有關(guān)人士表示，該補償標(biāo)準(zhǔn)的出臺將促使航空公司保證航班正點率

針對深圳航空公司率先推出飛機(jī)延誤補償標(biāo)準(zhǔn)，昨日記者采訪了民航總局有關(guān)人士。該人士表示，因為他還沒有看到深航補償標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，不能發(fā)表過多評價。但由于民航總局在6月中下旬出臺了《航班延誤補償?shù)闹笇?dǎo)意見》，具體的補償標(biāo)準(zhǔn)由各航空公司根據(jù)意見具體制定。他還是希望各航空公司盡快出臺相關(guān)的補償標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)消費者。

民航總局認(rèn)為，這個補償標(biāo)準(zhǔn)除了維護(hù)消費著的權(quán)利以外，更重要的是促使航空公司保證航班的正常率。他們要借此契機(jī)爭取在盡短的時間內(nèi)將民航的正常率提高到80%以上。

總部設(shè)在北京的一家大型航空公司的有關(guān)人士告訴記者，深航之所以率先推出飛機(jī)延誤的補償標(biāo)準(zhǔn)，就在于他們有較大的靈活性，因為相對于國航、東航和南航，深航自主權(quán)比較多，他們率先推出這個標(biāo)準(zhǔn)，也是用補償標(biāo)準(zhǔn)來提高自身競爭能力。

由于此前各航空公司都對民航總局出臺的航班延誤補償標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)意見持觀望態(tài)度，深航率先出臺補償標(biāo)準(zhǔn)，也率先打破了這塊堅冰。估計各家航空公司也會盡快出臺相應(yīng)的具體補償標(biāo)準(zhǔn)，這對民航航空業(yè)的發(fā)展將起到推動作用。